自动回复

一. 什么是自动回复？

答：自动回复包括了 欢迎语回复/关键词自动回复

二. 欢迎语回复

1.什么是欢迎语回复？

答：欢迎语回复是当收到粉丝第一条消息时，自动回复后台设置好的消息内容

2.欢迎语回复的使用场景（目的）是什么？

答：主要用于欢迎新用户，当新用户找到我们时，能够第一时间自动响应，提高用户第一印象及转化率。

3.怎么设置欢迎语回复内容？

答：① 登录主账号端点击左边菜单栏话术管理模块下的‘欢迎语回复’按钮；

② 点击`添加`欢迎语回复模板按钮；

③ 输入模板名称（可填项）后添加问候内容，一个模板最多可添加三条内容；

4.欢迎语回复支持格式有哪些？

答：目前欢迎语回复支持的格式主要有文本、图片、名片、语音、视频。

5.欢迎语回复的触发规则是什么？

答： ① 目前欢迎语回复支持的格式主要有文本、图片、音频、视频、名片；

② 触发欢迎语回复后随机选取一套已启用的话术模板发送；

③ 一套模板最多设置 2 条回复内容，触发欢迎语回复后，2 条内容按添加的顺序同时发送；

④ 当粉丝首条消息触及关键词时，优先判断触发欢迎语回复；

⑤ 欢迎语消息被主动回复后，将不再触发欢迎语自动回复；

6.欢迎语回复发出去会自动翻译嘛？

答：这个要看后台添加欢迎语时的‘发送设置`，如果是‘原文发送’，就不会翻译；如果是‘发送后翻译’发送

出去的语种就是以客户端发送翻译设置为准，自动翻译后再发送了。

7.欢迎语回复每条模板内容数量上限是多少？

答：欢迎语回复每条模板内容数量上限为 2 条。

8.欢迎语回复可以分时段设置吗？

答：目前是不支持的。

9.欢迎语回复模板名称字数上限是多少个？

答：目前模板名称字数暂不限制。

10.欢迎语回复标题字数上限是多少个？

答：目前是20个。

11.欢迎语回复内容字数上限是多少个？

答：目前暂不限制。

12.欢迎语回复支持延时间隔时间段发送吗?

答：支持，欢迎语回复延时间隔时间段发送默认为2~5秒，支持手动修改。

三. 关键词自动回复

1.什么是关键词自动回复？

答： 关键词自动回复是后台设置触发的关键词内容及触发后回复的内容，当收到粉丝发发送的关键词消息

时，自动回复后台设置好的内容。

2.关键词自动回复的使用场景是什么？

答：主要用于常见问题自动回复、产品推广自动回复等，提高客服效率，节约人力资源，同时也可以让

客户获得快速、准确的答案，有助于提高客户的满意。

3.怎么设置关键词自动回复内容？

答： ① 登录主账号端点击左边菜单栏话术管理下`关键词回复`按钮；

② 点击`添加`后，选择匹配模式、发送这是、触发的关键词及回复内容设置回复内容（一个关键词最

多设置 5 条内容）并输入时间间隔；

4.关键词自动回复内容支持格式有哪些？

答：目前关键词自动回复支持的格式主要有文本、图片、名片、音频、视频。

5.关键词自动回复的触发条件是什么？

答：当用户接收的消息中包含了已设置的关键词时，根据所设置的匹配方式及回复方式进行回复。

6.关键词自动回复的回复规则是什么？

答：① 全匹配：消息内容与关键词完全相等时为全匹配。如关键词"你好"，内容为"你好"时成功匹配；

② 半匹配：消息内容等于或包含关键词时为半匹配。如关键词"你好"，内容为"你好" 或 "你好啊" 时

成功匹配，当内容为"你"时匹配失败；

③ 匹配优先级：优先全匹配，同时触发全匹配和半匹配情况下仅发送全匹配关键词回复内容；当内

容不满足全匹配但同时触发多个半匹配关键词时，优先选取关键词最长的回复内容，如长度相同

则随机选取；

④ 延时间隔：消息内容触发关键词后，在延时时间段内随机取值，等待随机时长后即自动发送回复

内容。默认延时时间为2~5秒，自定义时间区间1~180秒。

⑤ 回复规则：可随机选取一条内容发送或者按顺序发送全部内容；

7.关键词自动回复发出去会自动翻译嘛？

答：这个要看后台添加关键词时的`发送设置`，如果是`原文发送`，就不会翻译；如果是`发送后翻译`发送

出去的语种就是以客户端发送翻译设置为准，自动翻译后再发送了。

8.关键词设置中文，用户发的英文能触发吗？

答：这种情况不会触发，可根据需求分别对语种进行设置。

9.关键词自动回复每条模板内容数量上限是多少？

答：关键词自动回复每条模板内容数量上限为5条。

10.关键词自动回复标题字数上限是多少个？

答：目前关键词自动回复标题字数数上限是20个。

11.关键词自动回复内容字数上限是多少个？

答：目前暂不限制。

12.关键词自动回复支持延时间隔发送吗？

答：支持，关键词自动回复目前系统默认时间范围为2~5秒，自定义时间区间为1~180秒，支持根据您

的需求手动修改。

13.关键词自动回复支持回复单条或全部吗？

答：支持，关键词自动回复可按自己需求选择随机回复一条内容或顺序回复全部内容，默认随机全部按

顺序回复。

通用问题

1.什么是全匹配（精准匹配）什么是半匹配（模糊匹配）？

答：精准匹配：消息内容与关键词完全相等时为精准匹配。如关键词"你好"，内容为"你好"时成功匹配

模糊匹配：消息内容等于或包含关键词时为模糊匹配。如关键词"你好"，内容为"你好" 或 "你好啊" 时

成功匹配；

2.同时触发多个模糊匹配关键词时怎么选？

答：当内容不满足精准匹配但同时触发多个模糊匹配关键词时，优先选取关键词最长的回复内容，如长

度相同则随机选取。

3.什么是延时间隔？

答：延时间隔是消息内容触发关键词后，在延时时间段内随机取值，等待随机时长后即自动发送回复

内容。自定义时间区间为1~180秒。

4.导入数据支持什么类型的文件？

答：上传文件格式仅支持xls、xlsx，且文件大小不得超过5M。

5.自动回复是专业版专属功能吗？

答：不是的，目前支持自动回复功能的有专业版和标准版。

6.导致导入数据格式不正确的原因有哪些？

答：模板格式异常；文件体积过大等。